„Das habe ich so nicht gesagt!“
Kommunikationsworkshop der hhpberlinU zum Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen

Januar 2017: Kommunikation ist in unserem Alltag so allgegenwärtig, dass wir uns oft gar nicht bewusst sind, wie wir etwas sagen und wie das möglicherweise auf unseren Gegenüber wirkt. In Situationen, in denen wir uns vielleicht missverstanden fühlen oder ein Gespräch nicht so verläuft, wie man es geplant oder sich erhofft hat, fällt plötzlich auf, dass eine Botschaft ganz unterschiedlich interpretiert werden kann. 

Auch im beruflichen Umfeld ist kommunikative Kompetenz unabdingbar – insbesondere für Dienstleister. Um dafür zu sensibilisieren, veranstaltet hhpberlin für Trainees regelmäßig Soft-Skill-Tage. Und weil eine gelungene Gesprächsführung und der Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen nicht nur für Berufseinsteiger von großem Interesse ist, wurde nun erstmals ein Workshop mit dem Schwerpunkt Kommunikation und Kooperation angeboten. Hierzu waren alle interessierten hhpberlin-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter – neu oder alteingesessen – eingeladen.

Die Theorie: Das „Vier-Ohren-Modell“ und mehr

Doreen Liebenow, Talentmanagerin bei hhpberlin, leitete den theoretischen Teil des Workshops und führte die Teilnehmerinnen und Teilnehmer zunächst in die Grundlagen der Kommunikation ein. Hinter jeder Nachricht verstecken sich vier Aspekte, die wir – mehr oder weniger bewusst – senden oder empfangen. Ein bekanntes Beispiel: Was könnte Ihr Kollege meinen, wenn er sagt „Es zieht“? Diese Botschaft kann vier unterschiedliche Ebenen haben, die gesendet bzw. verstanden werden können. Es kann Ihrem Kollegen um die reine Feststellung gehen, dass das Fenster offen ist und es zieht (Sachebene). Oder Ihr Kollege teilt Ihnen mit dieser Aussage mit, dass ihm kalt ist (Selbstoffenbarung). Möglich ist aber auch, dass er mit der Aussage auf Ihre gegenseitige Beziehung Bezug nimmt und damit z.B. meint, Sie hätten das Fenster wohl mal wieder aufgelassen (Beziehungsebene). Eine weitere Botschaft, die in dieser Äußerung liegen kann, ist die Aufforderung an Sie, das Fenster zu schließen (Appell). „Wenn die Nachricht nur einseitig empfangen wird, kann es zu Kommunikationsstörungen kommen. Sich also die Vielschichtigkeit von Aussagen bewusst zu machen, trägt enorm zum Gelingen eines Gespräches bei“, meint Doreen Liebenow.

Weitere theoretische Bestandteile des Workshops waren Gesprächsführung und Rhetorik, Konfliktgespräche, der Aspekt des Zuhörens und Feedback. Auch wurden unterschiedliche Gesprächstypen klassifiziert und entsprechende Handlungsempfehlungen an die Hand gegeben, um das Kommunikationsziel zu erreichen.

Die Praxis: Rollenspiele und Konflikte

Das Gelernte umsetzen und erproben durften die Teilnehmer dann am Nachmittag. In Form von Rollenspielen wurden Gesprächssituationen aus dem Arbeitsalltag, z. B. mit Behörden oder der Feuerwehr, simuliert. Damit gab es auch einen direkten Bezug auf das Kerngeschäft der hhpberlin, den Brandschutz. Ziel war es, schwierige Kommunikationssituationen zu meistern und sich in Formulierungen zu üben, die wenig Raum für falsche Interpretationen und Pauschalisierungen lassen.

Um das Thema in seiner Tiefe komplett zu vermitteln, reicht solch ein eintägiger Workshop natürlich nicht aus. Um aber ein (neues) Verständnis für das inzwischen Unbewusste und Unreflektierte unserer Kommunikation zu erhalten, war der Workshop für die Kollegen von hhpberlin wertvoll und für eine nachhaltige Qualitätssicherung und erfolgreiche Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern der hhpberlin unverzichtbar.

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